Liity jäseneksi

Palvelumuotoilun keinoin parempaa palvelua kuntien asiakkaille

Hallintoakatemian asiantuntijat Tuuli Tarukannel ja Pirjo Ala-Hemmilä pohtivat blogissamme, miten palvelumuotoilun avulla voi parantaa kuntien palveluita ja osallistaa kuntalaisia enemmän.

Kuntien palvelu, asiakaspalvelu, palvelumuotoilu… Teemoja, joista on alettu puhumaan enemmän ja enemmän. Kunnan asiakkuudet ovat monipuolisia ja asiakkuuden ja asiakaspalvelun teema sisältääkin kiehtovalla tavalla monia eri tasoja.

Kunnissa on selkeitä toimistotehtäviä ja hallinnon asiakaspalveluita, mutta myös ihan käytännön palvelutehtävää vauvoille, lapsille nuorille aina aikuiseen saakka. Asiakkuus voi välillä olla jopa samalla kasvatustehtävä, kuten oppilaitoksen tai päiväkodin tehtävissä.

Lisäksi kunnissa on asiakkaana yrityksiä, muita viranomaisia ja yhteistyökumppaneita. Kaikkien näiden kohtaamisessa tarvitaan laajaa ja monipuolista ammattitaitoa ja välillä kärsivällisyyttäkin. Palvelumuotoilu sisältyy ajatteluumme itsestään selvänä ammattitaitoasiana.

Kiinnittäessämme huomiota asiaan kuitenkin juuri asiakkaan näkökulmasta ja tietyt erityispiirteet huomioiden, saatamme löytää työmme kehittämistehtävään jotakin monipuolistavaa, joskus jopa mullistavaa.

Asiakaspalvelussa esimerkiksi asiakassuhteen kesto ja vuorovaikutustilanteen luonne saattaa olla kovin vaihteleva. Pitkäkestoisen asiakassuhteen aikana, jopa asiakas muuttuu ja luonnollisesti palvelua muotoillaan uudelleen.

Vuorovaikutustilanteeseen vaikuttaa kaikki samat asiat kuin muutoinkin kohdatessa, esimerkiksi luottamus, ja viestintä. Taustalla vaikuttaa myös monipuolisia lainsäädäntö- ja vastuuketjuja.

Meidän tehtävänämme on edistää hyvää hallintoa, palvelun sujuvuutta/saatavuutta ja luottamusta koko kunnan toimintaa kohtaan. Kollektiivinen luottamus syntyy yksilön luottamuksesta. 

Asiakkaan näkökulman huomioimisessa ja hänen kohtaamisessaan meitä kunnissakin ohjaa normaalit asiakaspalvelun sekä ihmisen kohtaamisen ”säännöt”, mutta kunnassa meitä sitoo tiukemmin myös lainsäädännön ja hyvän hallinnon toteuttamisen velvollisuus.

Asiakaspalvelu voi muodostua yksittäisistä palvelutuokioista, mutta hyvin usein ne muodostavat ketjun, jota voimme kutsua vaikka palvelupoluksi.

Palvelupolku-sana on kuvaava siinä mielessä, että asiakkaalla on parhaimmassa tapauksessa kuva siitä, että polku on selkeä, turvallinen ja johtaa toivottuun määränpäähän. Heikoimmassa tapauksessa polku ei asiakkaalle ole näkyvä, vaan pikemminkin rastipiste, josta pitäisi omilla kyvyillä tai ohjeistettuna suunnistaa seuraavalle. Asiakas, jolta saamme pyydettäessä tai pyytämättä palautteen, auttaa sujuvan polun piirtämisessä.

Palautteen käynnistämään kehittämiseen ei voi kuitenkaan rakentaa esimerkiksi siinä tapauksessa, että asiakkaan on vaikea sanoittaa kokemustaan. Sanoittamisen vaikeus voi johtua ikätasosta, tahdosta tai asian ainutlaatuisuudesta johtuen. Palvelu, jota tarjoamme päivittäin, saattaa olla asiakkaan elämän ainutkertainen kokemus.

Pääsääntöisesti tunnistamme asiakkuuksien erityispiirteet. Mutta aivan samoin kuin aina silloin tällöin kannattaa arvioida omat ruokatottumuksensa uudelleen niin samoin voi tehdä tuottamansa palvelun suhteen.

Kun mietitään asiakkaan oikeuksien ja velvollisuuksien historiaa, niin eri laeissa on jo kauan haluttu korostaa ja lisätä ihmisten mahdollisuuksia osallistua ja vaikuttaa itseään koskevaan päätöksentekoon.

Esimerkiksi perustuslakia uudistettaessa haluttiin edistää yksilön osallistumis- ja vaikuttamismahdollisuuksia. Lisäksi esimerkiksi hallintolain myötä korostettiin asianosaisen vaikutusmahdollisuuksia, muun muassa asianosaisen kuulemista ja päätöksen perustelemista erityisesti haitallisesti hänen asemaansa vaikuttavissa asioissa.

Myös uusi kuntalaki pyrki olemaan osallistavuuteen kannustavampi.

Asiakaspalvelun, osallisuuden tunteen, päätöksenteon ja asiakkaan kohtaamisen eri puolet kietoutuvatkin kuntamaailmassa saumattomasti toisiinsa. Tämänkin vuoksi palvelumuotoilun merkitys ja kuntalaisten osallistamisen merkitys on suuri.

Elävässä elämässä on paljon hyviä esimerkkejä palvelumuotoiluajattelusta, kuten terveyskeskuslääkärin liikuntareseptit, kirjaston liikuntavälinelainat, omatoimikirjasto tai opettajainhuoneen muuntuminen yhteiseksi työskentelytilaksi opiskelijoiden kanssa.

Kirjoittajat Pirjo Ala-Hemmilä (Koulutuspäällikkö, KM) ja Tuuli Tarukannel (HTM) ovat Hallintoakatemian asiantuntijoita

 
 

Jaa sivu: